丁寧さについては、研修で習うテンプレートのような言葉遣いではないとしても「学生時代やプライベートの電話でつかうようなタメ口などを使わない」ことと「受話器のある固定電話では相手に不快感を与えないよう、受話器は音が立たないようにそっと置くこと」が大事です。

そして、2つのポイントとは

  • 速やかな対応を心掛ける
  • 聞き間違えてはいけない内容を確実におさえる

です。

問い合わせの電話を受けたときを例に考えてみましょう。自分でもわかる内容なら迅速に調べて回答するというのがベストですが、入社したてであれば自分で対応できる範囲も限られているはずです。そのときは問い合わせの内容を確認して、先輩・上司に即座に取り次ぐ必要があります。

タイミングよくわかる人が在席していればいいですが、わかる人が全員席を外しているため電話をまわせないこともあります。

いつ戻るのかがわからず、待たせる時間が長くなりそうなら「申し訳ございません。少々お時間がかかりますので後ほど折り返します。お名前と電話番号をお聞かせください」と告げ、相手がいつまでも電話を持ったまま待たなくても済むようにするのも「速やかな対応の一つのかたち」といえます(なお、そのときどのくらいで折り返させるかは、以下の記事を参照してみてください)。

このとき相手の名前と折り返しの連絡先を確実に把握し、メモとして残すのがポイントの2つ目「聞き間違えてはいけない内容を確実におさえる」ということです。

1回で聞き取ったり、メモしきれなかったなら「申し訳ございません。お手数ですがもう1度お聞かせいただけますでしょうか」と聞き返し、最後に「念のため復唱いたします。〇〇様でご連絡先はxx-xxxx-xxxxでよろしいでしょうか？」とするのが確実におさえるということです。

また、発音がボソボソとしてはっきり聞こえない場合もあります。相手もなんらかの要件があってかけており、それがしかるべき相手に伝わらない方が後々困るので、そのときは曖昧なままにせず「恐縮ですが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いできますか」と言い、きちんと内容を記録することが大事です。

その他、新人が知っておきたい電話の基本も解説しています。ぜひ、参照してみてください。

今回は「社会人の基礎作り編」として、土台作りに役立つ書籍を紹介しました。

今後も、もう少し具体的なスキルとして「相手に間違いなく伝わる文章の書き方」や「論理的に考え、伝える力」を身に着けるのに役立つ書籍や、切っても切れない人間関係への対処術、自分の将来を決めるお金の運用に役立つ本などを紹介していく予定ですのでお楽しみに！