超一流のクレーム対応
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| 発売日 | 2017.12.21 |
|---|---|
| 著者 | 谷厚志 |
| 判型 | 四六判/並製 |
| ページ数 | 288 |
| ISBN | 978-4-534-05551-4 |
| 価格 | ￥1,650(税込) |
テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタントが、怒りを鎮める基本、絶対やってはダメなこと、怒る相手の心をつかむ方法、怒りを笑顔に変える言葉、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、クレーム対応で必要な心構えとノウハウすべてを教えます。
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詳細
プロローグ
第１章 理不尽なクレーマーは超少ない!?
第２章 大火事を招く！ アウトなクレーム対応
第３章 最低限知っておくべき火消しのルール
第４章 心をつかんで切り返す「一流の技法」
第５章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」
エピローグ
著者プロフィール
谷厚志
たに・あつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。クレーム評論家。1969年、京都府生まれ。近畿大学卒業後、広告会社の営業マンを経て、旅行会社のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件以上のクレーム対応に従事。一時はクレームによるストレスで出社拒否状態になりながらも「クレーム客をファンに変える対話術」を確立する。
現在は独立し、クレームで困っている企業などのために全国でコンサルティング活動を展開、具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修にも登壇する。最近はテレビ番組のコメンテーター、著名人のトークショーのナビゲーターとしても活動している。
著書に『どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応』(日本実業出版社)、『「怒るお客様」こそ、神様です!』(徳間書店)、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』(近代セールス社)、『失敗しない! クレーム対応100の法則』(日本能率協会マネジメントセンター)などがある。
