メルセデス・ベンツ　「最高の顧客体験」の届け方

発売日 2017.01.28
著者 ジョゼフ・ミケーリ　著／月沢李歌子　訳
判型 四六判/上製
ページ数 319
ISBN 978-4-534-05465-4
価格 ￥2,035(税込)

メルセデス・ベンツは変化の激しい市場で「顧客満足」でもトップになるために、「最高の顧客体験を届ける」プロジェクトに踏み切った。スターバックス、リッツ・カールトンをはじめ「顧客体験」をテーマにしたベストセラー著者が改善のプロセスを克明に描く。

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はじめに
第１章　｢最高｣でなければ意味がない
第２章　目標への｢ロードマップ｣を描く
第３章　約束を｢徹底したアクション｣につなげる
第４章　すべての｢タッチポイント｣で最高を目指す
第５章　顧客の声は｢最強の変革ツール」になる
第６章　顧客の期待を超える｢チームづくり｣
第７章　最高の顧客体験は｢最高のスタッフ｣が届ける
第８章　ブランドを体現する｢人づくり｣
第９章　｢プロセス｣と｢技術｣も顧客の視点で改善する
第10章　｢サービス｣も顧客最優先に変える
第11章　一時的な｢成功｣ではなく、持続的な｢成長｣
第12章　顧客体験とは、｢走り高跳び｣のようなもの
終章　｢最高の顧客体験｣に向かって走り続ける

著者プロフィール

ジョゼフ・ミケーリ　著／月沢李歌子　訳

企業コンサルタントとして、また講演、執筆を通して国際的に活躍。『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、『究極の顧客サービス「ザッポス体験」』(日経BP社)、『スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則』(日本経済新聞出版社)など、多くの著書が全米ベストセラーとなる。


つきさわ・りかこ
翻訳家。津田塾大学卒。外資系投資顧問会社勤務を経て翻訳家に。訳書に『スターバックス５つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』(日本経済新聞出版社)ほか多数ある。

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