リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
- 電子書籍あり
| 発売日 | 2011.08.19 |
|---|---|
| 著者 | 高野登 |
| 判型 | 四六判/並製 |
| ページ数 | 240 |
| ISBN | 978-4-534-04857-8 |
| 価格 | ￥1,540(税込) |
感動を呼ぶコミュニケーションはたった一言から生まれる！本書は、リッツ・カールトンホテルの「小さくても、感動を創る」ヒントを紹介。お客様の本当の望みを知る方法、職人さんも微笑むほめ方、会話の糸口のつかみ方などプロの技が満載です。
≪章立て≫
1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
2章 心の距離を近づける言葉
3章 喜んでいただく言葉
4章 心を動かす言葉
5章 言いづらい言葉をかけるとき
6章 信頼を築くための言葉
7章 仕事を楽しむための言葉
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詳細
はじめに
1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
～たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける～
・「おはようございます」
―出会ったときの挨拶は、最高の自分を伝えるたった一度のチャンス
・「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」
―挨拶＋ひと言でつながりを生み出す
・「お帰りなさいませ」
―常連のお客様をあたたかくお迎えする言葉は何か
2章 心の距離を近づける言葉
～お客様の心に寄り添ったひと言が絆を深める～
・ 「最近、コーヒーの豆を変えたのですが、気づかれましたか？」
―素直な会話がお客様との物語を紡ぐ
・ 「もしも差し支えなければ、どのようなことかおうかがいしてもよろしいでしょうか？」
―質問で相手の心に寄り添い、一緒に物語を紡ぐお手伝いをする
・ 「実に見事な包丁ですね」
―当然のことを褒めるのは逆効果。相手の“こだわり”を見つけてほめる
・ 「わあ！ お漬け物ですか！ 大好きなんですよ！」
―相手の心にもう少しだけ近づくヒント
・「よろしければ、お手伝いしましょうか？」
―声をかけるべきかどうか迷うときは
・「今日はイタリアンの気分ですか？」
―“お薦め”は会話の中で決める
・ 「実は、選ばれた人だけが持てるメモなのです」
―自分が担当する分野に関する話題は100用意する
3章 喜んでいただく言葉
～相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる！～
・「（微笑みながら）ワインリストって見ていると本当に迷いますよね。」
―初めてのお客様に安心していただく方法
・「お口に合いませんでしたか？」
―不満から価値を作れるかどうかで、「作業員」と「仕事をする人」の違いが生まれる
・「本当にいいお式を挙げていただいて、ありがとうございました」
―チームプレーで絆を深める方法
・「とても凝っています。楽しみにしていてください」
―期待を高める一言で、相手の気持ちを盛り上げる
・「ホテルの車で、島内をご案内させてください」
―マイナスの状況でプラスを作ることこそ仕事の醍醐味
・信頼を勝ち取る、「今日はお勧めできません」
―常連のお客様にあえて正直な気持ちを伝える
・「ニューヨークのご出張お疲れ様でした。先日はご利用いただきありがとうございました」
―お礼のお手紙はただ出せばよいわけではありません。
4章 心を動かす言葉
～制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる～
・「いつものように、ブランデーのオーダーをお待ちしております」
―顔を合わせなくても心は伝えられる
・「和食のレストランから日本そばをお持ちしましょうか？」
―相手の想いに沿った“上手なルール違反”
・「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」
―制約を外し、相手の本当の望みを最優先する
・「なんとかしましょう」
―無理難題に取り組むと自分のエンジンが大きくなる
・「中でお待ちになりますか」
―仕事になると「人間らしい」言葉がかけられなくなる怖さ
・ 最後に一言「余計なこと、しちゃいましたか？」
―お客様それぞれにおもてなしの方法は違う
5章 言いづらい言葉をかけるとき
～相手に気持ちよく動いてもらうために～
・「愛煙家の方には住みにくい時代になってますよね」
―気持ちよくルールを守ってもらう言葉がけ
・「海外から大変なお電話が入っています！」
―お客様の話をスマートに切り上げるチームの力
・「高橋さんでも、こういうミスをされるんですね」
―失敗をプラスにしてこそ、味わい深いストーリーが生まれる
・「そういえば、最近、海外出張は少なくなりましたか？」
―軽い話題を振って不穏な空気を変えるプロの技
・「今日誕生日のお客様が3組いらっしゃって、時間が延びているようです」
―困った状況も「真っ白なウソ」や「話のすり替え」で心に残る思い出にする
・「18時か、少し遅めの20時でしたら喜んでお受けできるのですが、」
―気分を害されないお断りのルール
6章 信頼を築くための言葉
～ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる～
・「2分大丈夫ですか？」
―相手を気遣うちょっとした言葉が、印象を高める
・「……どうぞよい時間をお過ごしください」
―あえて気配を消すのもおもてなし
・「○○様、ようこそお越しくださいました」
―相手からの1秒の目線の意味を読み取る
・「お茶をお願いします」
―たった1字に表われる、その人の心遣いのセンス
・「運転手さんいつもありがとうございます」
―“一緒に仕事をする仲間”に敬意を示していますか？
・「あのお客様なら大丈夫だ、僕が応対するよ」
―嫌なことから逃げた瞬間に仲間の信用は逃げていく
・「お酒が苦手な方はいらっしゃいますか？」
―リスクを回避するために、情報を集める
・「教えていただいてありがとうございます」
―お客様からの指摘には20分ルールで即対応
7章 仕事を楽しむための言葉
～プロが大切にする仕事の立ち位置～
・「ありがとうございます」
―リッツ・カールトンが最も大切にする言葉
・「大事なお客様同士なので、ご紹介させていただいてもよろしいですか？」
―常連のお客様同士をつなぐ上級テクニック
・「いらっしゃいませ、○○様」
―覚えられない名前はチームワークでカバー！
・「仕様書はみなさんが作ってください」
―パートナーさんの力を最大限に引き出す
・「ご到着までにシャンパンをお部屋にお入れしておきますね」
―「常連」はあなたの対応で作られる
・「テーブルクロスを、お料理に合わせて変えてみたらどうでしょうか？」
―「美味しいものを提供する」だけでなく「美味しくものを提供する」ことを考えよう
著者プロフィール
高野登
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に６５１票差に迫るも惜敗。2010年、人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る。
