プロフェッショナル電話力 話し方・聞き方講座
- 電子書籍あり
発売日 | 2009.10.07 |
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著者 | 恩田昭子 |
判型 | 四六判/並製 |
ページ数 | 192 |
ISBN | 978-4-534-04624-6 |
価格 | ¥1,430(税込) |
電話の会話の中身は相手次第、成り行き次第で千差万別。そんな状況の変化に応じて業績アップにつなげるのが、プロの応対です。「電話応対コンクール」審査委員長の経験から、「こうすればもっと感じよくなる」「相手の懐に入れる」ポイントを紹介します。
≪章立て≫
1章 No.1プロが教える電話の基本心得
2章 電話の威力を100%引き出すテクニック
3章 ホンネの電話!「アプローチ」の極意
4章 ホンネの電話!「話す」極意
5章 ホンネの電話!「聞く」極意
6章 ホンネの電話!「姿勢と心構え」の極意
7章 「プロ」のメール 基本と応用テクニック
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詳細
まえがき
1章 No.1プロが教える電話の基本心得
電話に正しいルールなんかない! 010
電話応対に本当に期待されているもの 012
時間感覚をシビアにもつ 014
「電話の質」を高める3つの考え方 017
上級者の電話応対を支える5つの力 019
2章 電話の威力を100%引き出すテクニック
テクニックは最低限知っておきたい 022
「質問」はプロの電話の基本 024
クローズ質問とオープン質問を使いこなす 027
相手の話を具体化する「ナビゲーション話法」 030
相手の答えをコントロールする「誘導質問」 032
印象を柔らかくする「肯定話法」 034
長所を印象づける「マイナス・プラス法」 036
いいにくいことに添える「クッション言葉」 038
指示や要求には「依頼形話法」 040
相づちの基本「オウム返し」 042
ワンランク上をすすめる「アップセリング」 045
セットですすめる「クロスセリング」 047
反論の基本「イエス・バット法」 049
相手の言葉を切り返す「ブーメラン法」 052
話をそらす「話題転換法」 054
「いらない」原因を突破する「問題点解消法」 056
お客様の決断を後押しする「事例活用法」 058
長い話をわかりやすくする「ホールパート法」 060
視覚も併用する「資料活用法」 063
セールスポイントを引き立てる「比較話法」 065
会話の印象を変えるマジックフレーズ 067
3章 ホンネの電話!「アプローチ」の極意
第一声は伝わればいい 070
「今よろしいでしょうか?」と最初に聞いてはいけない 073
伝言者には電話の目的は伝えない 075
明るい声がいいとは限らない 077
アプローチのNGワード1 「いつもお世話になっております」 080
アプローチのNGワード2 「お名前様をいただけますか」 082
電話は忙しい人にかける 084
何時に電話すると効果的か 086
電話でもこちらの姿は見られている 088
「最初の15秒」が勝負の時間 090
4章 ホンネの電話!「話す」極意
「断り」からはじめる会話のテクニック 094
ゆっくり入り早口で締めくくる 097
心の距離を縮めるにはざっくばらんがいい 099
専門用語を使えば話は早く正確になる 101
語尾がのびるクセにいいことはない! 103
余計な「世間話」は時代遅れの手法 105
マニュアルには意義もあるが限界もある 108
長い話は「3」をキーワードに 110
「ありがとう」でドーパミン効果を 113
言葉の選び方・表現のしかたで同じことは2度いわない 115
基本は1分間に350字で話す 118
5章 ホンネの電話!「聞く」極意
ポイントは「聴く」と「聞く」の使い分け 122
会話を収めたいときはむやみに相づちを打たない 124
トラブルを招く相手を突き放す相づちもある 126
復唱の目的は確認だけではない 129
話を中断させて核心に誘導する 131
的確なニーズを質問で聞き出す 133
電話ならではの「次につながる」営業ができる 136
受けた電話で「会話ドロボー」になってはいけない 138
プロの電話は両耳・両手を自在に使う 140
6章 ホンネの電話!「姿勢と心構え」の極意
断られてもフォローをきちんとする 144
クレーム電話に「まず謝る」は危険 146
お客様は平等ではない 149
上手な留守番電話の吹き込み方 151
最初の「つかみ」はあらかじめ準備する 153
「口癖」は会話の質を落とす 155
最後の電話では次につながる可能性を残す 158
7章 「プロ」のメール 基本と応用テクニック
電話とメールの威力の違い 162
返信メールには優先順位をつける 165
ビジネスメールの「型」を覚えよう 167
必ず開けられる「件名」の書き方 169
ビジネスで一般的な「宛名」の書き方 171
相手に親切な「挨拶」と「名乗り」の書き方 172
「用件」の書き方の基本ルール 175
用件の書き方1 プロの「お詫び」の書き方 177
用件の書き方2 プロの社内連絡文の書き方 181
よい印象を残す「結び」の書き方 184
プロのメールの使い方3つのルール 186
著者プロフィール
恩田昭子
秋田県出身。日本電信電話公社に入社、テレマーケティング・社員教育などの業務に従事。1990年、「電話サービスの可能性」に着目し、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役社長。「テレコミュニケーションビジネス」の専門会社として、主にコールセンター運営や社員教育を通して「時代に即した電話応対サービスのあり方」を追求しつづけ、電話応対力診断という新たなサービスを開発するなど、この分野でのパイオニア。2005年「地方自治体におけるコールセンター誘致」の研究でMBAを取得。会社創立当初から、50年近い歴史をもつ(財)電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員として活躍。2007年から「電話応対コンクール」東京大会審査委員長。