「私も持っています！」ではお客は買ってくれない【著者インタビュー】

接客慣れしてきたら気をつけたいこと

―接客に慣れてきた人が気をつけたい言葉はありますか？

接客の経験を重ねていくと、お客様のニーズなどをある程度推測できるようになってきます。すると、「外見だけで判断してしまう」ことが増えてしまいます。例えば、かわいい印象の服を着ているお客様に、「お客様ならこちらがおすすめです」などと女性らしいかわいいデザインや色の商品をすすめます。

こうした外見からニーズを汲み取って提案することは、うまくいけば、お客様に「なんで私のほしいものがわかるの？」と喜んでもらえることもあります。一方で「あれ、なんか誤解されているなと思われてしまう」可能性もあります。

たまたま、いつもと違う服―――例えば、スーツを着た会社帰りだとか、プレゼントされた相手とのデートだから、その服を着たりすることもありますよね。売れる販売員は、「ふだんから黒いものを着ることが多いですか？」と聞いて、いつも来ている服なのか、そのときたまたま着ている服なのかを確認することを怠りません。これをしっかり確認しておけば、お客様のニーズとのミスマッチを防ぐことができます。

―最後に、読者のみなさまへメッセージをお願いします

私の初めての本の『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』には、ここで紹介した言葉以外にも、NGワードとOKワードを対比して、売り場ですぐに使える言葉が満載です。その言葉を一つずつでも実践してもらえば、いま接客につまづいているひとでも、お客様と接するのが楽しくなります。そして、売上もきっとついてきます。

販売の仕事はお客様の喜びをつくるクリエイティブな仕事です。そんなクリエイティブな仕事に誇りをもちながら、接客を楽しんでいただければうれしいです。