電話応対のルールとマナー
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| 発売日 | 2006.03.15 |
|---|---|
| 著者 | 北原千園実 |
| 判型 | 四六変型判/並製 |
| ページ数 | 128 |
| ISBN | 978-4-534-04048-0 |
| 価格 | ￥1,320(税込) |
相手に喜ばれる電話応対にはルールとコツがある。状況に応じてかける言葉、電話特有の敬語表現、相手が心地よいあいづちのリズムなど。ビジネスに差がつく電話応対のコツを実例をもとに、解説。全ページ、イラスト解説の見るだけでも楽しい本。
≪章立て≫
第1章 電話応対のきほん
第2章 電話を受けるとき
第3章 電話をかけるとき
第4章 困ったときの対処法
第5章 センスが光る上級テクニック
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詳細
第1章 電話応対のきほん
明るい、ていねい、正確
正しい電話応対スタイル
よくない電話マナー
電話応対のベーシックな流れ
電話でよく使う基本フレーズ
声のトーンと会話のスピード
さわやかな声を出すためのフェイササイズ
敬語のおケイコ
尊敬語と謙譲語の変換表
敬語のTPO
敬称の使い分け
相手別・敬称の使い方早見表
第2章 電話を受けるとき
電話を取り次ぐ
取り次ぎいろいろ
取り次ぎ対応のコツ
取り次がれた電話に出る
取り次ぎ電話の注意点
伝言を受ける
あると便利な伝言メモ
聞き取りやすい話し方
復唱するとき
相手が急いでいるとき
あとで返事が必要なとき
電話を切るとき
第3章 電話をかけるとき
電話をかける前に
電話がつながったら
伝わりやすい話し方
相手が不在のとき
伝言のスマートな預け方
話の上手な切り出し方
自分の連絡先のこと
携帯電話のマナー
折り返し電話をする
他人の伝言を電話で伝える
嫌われる話し方
言いにくいことを嫌われずに伝えるフレーズ
第4章 困ったときの対処法
うっかりミスをカバーしたい
まちがい電話
イタズラ電話
取り次げない電話
英語で電話がかかってきたら１
英語で電話がかかってきたら２
便利な英語表現
クレーム電話
クレーム対応のきほん
クレーム対応の必須フレーズ
クレームにつながる対応
成功するクレーム対応のコツ
クレーム内容がはっきりしない
やってはいけないNGクレーム対応
怒りを静める魔法のフレーズ
ストレスとの上手なつきあい方
第5章 センスが光る上級テクニック
あいづちの打ち方
覚えておきたいクッション言葉
心に響く電話応対のコツ
細やかな気づかい
一歩先ゆく応対で仕事をスムーズに
著者プロフィール
北原千園実
「電話営業・話し方推進委員会」で、個人・法人向けの各種セミナーや電話コンサルタントを行なう。相手の心を動かす「ハートボイストーク」は、受講者から好評。著書に『グイグイお客様の心をつかむハートボイストーク論』（文芸社）がある。
