「この人から買いたい」と思わせるプロの接客！
| 発売日 | 2002.07.30 |
|---|---|
| 著者 | 山田みどり |
| 判型 | 四六判/並製 |
| ページ数 | 200 |
| ISBN | 978-4-534-03442-7 |
| 価格 | ￥1,430(税込) |
お客さまは千差万別。マニュアル通りの対応では満足してもらえない。目配り、気配りをして、臨機応変に対応して、よいサービスを心がけたい。本書は、長年、流通サービス業の企業コンサルタントを務めた著者が、接客のちょっとしたコツを伝授する。
≪章立て≫
序章 マニュアルは完璧ではない
レッスン1 また行きたくなる店の秘密
レッスン2 タイプ＆ケース別の接客術
レッスン3 接客＆販売の技術を磨く
レッスン4 販売員の基本をチェック
レッスン5 信頼される店員になるために
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詳細
序章
マニュアルは完璧ではない お客様は1人ずつ違い、そのときの気分でも変わる
お客様の心のボヤキが聞こえますか？ 14
［てがるにできるリフレッシュ（1）］首筋の血行をよくする／肩の筋肉をほぐす 22
レッスン1
また行きたくなる店の秘密 お客様を引きつけるプロのこんなサービス
1 お客様を喜ばせる「おまけ」を考えてみる 24
2 目立たせ、理解してもらい、好感のもたれる店を工夫する 26
3 どうせなら笑顔の美しい店員から買いたい 28
4 輪ゴム1本でも傘の間違いを防止できる 30
5 どんな仕事でも工夫を怠らない店員は、ファンを増やす 32
6 店長のひとことで解決した長年の疑問 34
7 疲れているお客様には無理に商品をすすめない 36
8 経験豊富な魔法の手がフィッティングルームの緊張をほぐす 38
9 こまめなアフターサービス、ビフォーサービスでサービスでファンを増やす 40
10 呉服店の店主が考えた年に一度の真夜中の密会 42
11 会社を好き、仕事を好きという気持ちは接客に表われる 44
［てがるにできるリフレッシュ（2）手や指を刺激する／手のストレッチ 46
レッスン2
タイプ＆ケース別の接客術 こんなとき、こんなお客様にはどう対処すればいい？
1 買う気もないのに入ってくる「冷やかし」のお客様には・・・ 48
2 列に割り込んでくるお客様にはどう対処すればいい？ 51
3 声をかけても無言・・・。お客様の動作から心理を読み取る 54
4 おすすめした商品を「それは嫌い」と拒否されたら？ 56
5 商品に文句をいうお客様には、うっかり引き込まれないように 58
6 知識を放したがるお客様には積極的に学ぶ姿勢で 60
7 せっかちなお客様や急ぎのお客様には？ 62
8 お客様に値引きを求められたときは？ 64
9 バーゲンでは価格だけでなく、利用価値も強調する 66
10 返品を求められたらどう対処すればいい？ 68
11 クレームは低姿勢で聞き、相手の意をくみながら対処する 71
12 お客様が怒っているときは、その言葉に集中する 74
13 依存度の高いお客様には、わかりやすい説明で安心感を 76
14 常連のお得意様には、心理的満足感を与える工夫を 78
15 高齢のお客様には、ゆったりと対応すること 80
16 お子様・高齢のお客様なら、相手の目線の高さに合わせて 82
［てがるにできるリフレッシュ（3）］喉の痛みを感じたら／全身パッティング 84
レッスン3
接客＆販売の技術を磨く 成功するアプローチとクロージングの会話術
1 お客様への挨拶は「いかしたもおあま」が基本 86
2 「いらっしゃいませ」──そのあとの言葉に詰まってしまう・・・ 88
3 接客のときの基本姿勢とポジショニング 90
4 アプローチのタイミングはお客様の動作を見て 92
5 商品を買うときのお客様の心理を知ろう 94
6 お客様を見つめるのではなく、さりげなく声をかける 96
7 成功するクロージングはお客様本意がポイント 98
8 触って確かめたいお客様には、どのようにヘルプする？ 101
9 おすすめ販売はお客様の好みや目的を確かめて 104
10 フィッティングルームを出るお客様には笑顔で緊張を解く 106
11 小さな発見を大切にしてほめ上手になろう 109
12 ひとこと加えるとありふれた言葉も輝きを増す 112
13 説得力ある説明には、自分で商品を試すのがいちばん 114
14 自分の専門知識を夢中になって話さないこと 116
15 最後にいった言葉は印象に強く残る 118
16 上手なお願いの仕方と婉曲な断り方 120
17 再来店のお客様には「お帰りなさい」の挨拶で 122
［てがるにできるリフレッシュ（4）］目の疲れをとるには？／耳をマッサージする 124
レッスン4
販売員の基本をチェック お客様の信頼を得る基礎的なポイント
1 店員の身だしなみは店全体の評価につながる 126
2 「はい」という返事でお客様の信頼を得る 128
3 名前と顔を覚えるのは親しくなる第一歩 130
4 敬語が自然に使えれば、お客様は怖くない 132
5 あまり知識がない商品について尋ねられたらどうする？ 134
6 店員には商品情報を伝える義務がある 136
7 人気ある商品をランクづけして陳列する 138
8 売り場の整理、整頓、清掃、清潔を考える 140
9 何気ない日常の動作こそ優美にこなしたい 142
10 お客様はあなたのちょっとした動作を見ている 144
11 レジの対応は目と耳で確認してもらう 146
12 その場の状況を判断してスピーディな対応を 148
13 品物を渡すときにもちょっとした配慮を 150
14 店内での連絡事項は忘れずに伝えること 152
15 期間が長くかかるものは途中で連絡をする 154
16 よく売る人、接客上手の「か・き・く・け・こ」 156
17 知っておくと便利なお客様の購買心理 159
［てがるにできるリフレッシュ（5）］じっとせずに動き回る／とっておきのアロマテラピー 162
レッスン5
信頼される店員になるために 接客＆販売をトータルにデザインする力を磨く
1 頼りにされる店員にはコーディネート力がある 164
2 何ごともプラス思考で自分の心をコントロールする 166
3 日常業務のなかから自分だけのルールを見つける 168
4 まずは身近なところからコーディネートを始める 170
5 心・言葉・動作をコーディネートする 172
6 言葉を豊かにして商品をより魅力的にアピール 174
7 1分間でできる言葉を磨くトレーニング 178
8 5つの「やすさ」をコーディネートする 181
9 季節感や年中行事を会話や売り場づくりに生かす 184
10 お客様の連想を呼び起こすように売り場をコーディネートする 198
11 売り場に立つ前の1分間ウォーミングアップ 192
著者プロフィール
山田みどり
中央大学英米文学科卒業後、1972年に（株）船井総合研究所に入社。1989年に人材育成コンサルタントとして独立。流通サービス業を中心に、新入社員や幹部社員の研修、セミナー、講演活動などを行っている。著書に『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客！』（日本実業出版社）、『はじめてのクレーム対応』（インデックスコミュニケーションズ）など。
